Guía para construir un customer journey map en tu estrategia de negocio

Cómo construir un Customer Journey Map es una de las partes más importantes del Design Thinking, ya que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesan los clientes desde que conocen una marca hasta que adquieren el producto o servicio.

La importancia del Customer Journey Map reside en la necesidad de conocer los intereses y necesidades de los usuarios, ya que son el centro sobre los que gira la actividad, recursos y expectativas de un sitio web.

Pasos para construir un customer journey map

Para los responsables comerciales de una empresa, el cliente concentra la mayor parte del interés. El conocimiento de las pequeñas conquistas realizadas sobre su voluntad, para que efectúe una transacción, es de vital importancia. En esta información está la clave para emprender procesos de mejora.

Los pasos necesarios para crear un customer journey map son los siguientes.

Fijar los objetivos del map

Se trata de responder a la pregunta sobre qué queremos conseguir. Esta cuestión básica puede estar referida a resolver un problema concreto. O, también, en una gran cantidad de casos, a definir el tipo de consumidor interesado en una propuesta comercial. Las pruebas de control determinarán los datos que ayudarán finalmente a encontrar una solución o respuesta a la pregunta planteada.

Construir el perfil de buyer personas

Para definir a los buyer personas se requiere información precisa sobre aspectos relacionados con la compra. Están en este paquete de datos el grado de conocimiento de la compañía comercializadora, la marca, el producto, la forma en que ha tenido noticia de la oferta, los canales de publicidad en los que reconoce la marca, etcétera.

La creatividad del experto en marketing debe extraer el máximo de información con preguntas claras, directas y simples.

Escenario y expectativa

La comprensión del consumidor en el proceso de compra es compleja y requiere experiencia analítica. Hay que reconocer el primer momento, aquel en el que el cliente siente un desequilibrio emocional o dolor latente ante una oportunidad comercial. Este es el punto de arranque que irá pasando por una serie de altos y bajos. Es decir, confirmaciones de la idoneidad del producto y dudas o cuestiones adyacentes que impiden una concreción volitiva.

La definición en dibujar este tránsito es una fuente inagotable de nuevas ideas, y acciones, de mejora sobre el producto o su presentación.

Estudio de los puntos de interacción

En las compras online, las interacciones posibles que puede hacer un usuario en la interfaz web ofrecen un acercamiento directo a la transacción. La definición de las zonas de dudas, puntos de dolor y zonas de gran actividad permiten hacer un modelo de comportamiento. En esta idealización se encuentran de forma simplificada diversas soluciones que implementadas incrementan el volumen de ventas.

La intención del usuario

La acumulación de información de las fases anteriores facilita un acercamiento y explicación a la intención del usuario y también sobre qué busca resolver. Responde a si se trata de un interés percibido como una necesidad o bien como un capricho.

Es, en definitiva, una radiografía del consumidor tipo realizando una compra y de los obstáculos o incentivadores de la misma.

Construir un mapa

Al final se plasma sobre pantalla o papel un mapa que permite analizar si hay mejoras posibles. Es un recurso muy poderoso para generar nuevas ideas en el producto ofrecido o en otros de la misma categoría. Las estrategias de marketing estarán orientadas a solventar aquellos problemas que los cambios en la interfaz web no pueden solucionar.

Herramientas que pueden ayudarte a construir el customer journey map

Un customer journey map completo requiere de un soporte informático para ser representado con detalle y precisión. El talento del experto va a quedar expresado de una forma más clara al elegir una herramienta de representación gráfica adecuada. A continuación, algunos ejemplos.

Microsoft Visio

Es una veterana aplicación presente en el paquete ofimático completo de esta prestigiosa marca de software. La versatilidad de esta aplicación está acreditada por usos de lo más diversos. Van desde los croquis de arquitectura a los diagramas de flujo en programación. Es un programa comercial sometido a las mismas condiciones de licencia y precio que las demás aplicaciones de esta suite ofimática.

Smaply

Es un producto online mucho más específico para la intención de describir la experiencia de usuario de un consumidor en el proceso de compra. Viene provisto de una gran cantidad de plantillas que aportan ideas útiles para reflejar en estos contenedores de datos en forma gráfica. La elaboración de informes detallados se ve muy facilitada por esta herramienta.

El uso de este programa comercial es a través de un sistema de suscripción mensual con distintos precios según las necesidades de la empresa cliente. Tiene la ventaja de estar muy orientado a este fin concreto. También, cuenta con una gran comunidad de usuarios, documentación complementaria y soporte técnico.

Touchpoint Dashboard

Es otra herramienta online específica para facilitar la creación de mapas sobre el proceso de compra del cliente. En el propio nombre de la aplicación se subrayan los puntos de contacto donde se recoge la información suministrada por el comportamiento del cliente. Es uno de los fines esenciales de este tipo de software y transversal a cualquier tipo de empresa implicada en estos cometidos.

Es un programa comercial con una versión de prueba y el precio depende de las capacidades y complementos requeridos por los usuarios. La principal ventaja es que tiene un gran soporte técnico para descubrir todas sus posibilidades.

IBM Journey Designer

Se trata de una herramienta específica y muy profesional de esta conocida marca de productos informáticos. El conocimiento de las necesidades empresariales acumulado por esta firma ha contribuido a darle este perfil específico y especializado. Es muy recomendable para trabajos en equipo sobre estas cuestiones y uno de los más profesionales de esta categoría. El precio de la aplicación se obtiene por petición después de agotar un período de prueba.

UXPressia

Consiste en un servicio en la nube especializado en elaborar customer journey maps y experiencia de usuario en general. La principal ventaja es el amplio catálogo de plantillas y el reflejo de las zonas de impacto. Es un programa comercial, pero cuenta con una opción limitada y gratuita.

La importancia del customer journey map en el diseño y desarrollo de páginas web deriva de los resultados obtenidos en conversiones. La superación de un examen minucioso y la optimización de una interfaz terminan por impulsar al usuario a concretar pedidos y ventas.