¿Conoces bien a tu cliente digital? Descubre qué es y qué quiere.

Ahondar en las peculiaridades de nuestro cliente digital se perfila como uno de los ejes centrales para fidelizarlo y retenerlo. Ahí reside la clave del éxito de nuestra estrategia digital. Todo ello se concreta en una palabra mágica: empatía.

Se trata de la capacidad de ponernos en sus zapatos. Si nos situamos en ese lugar, sabremos y podremos ofrecerle lo que realmente necesita. De este modo, podemos brindarle el tipo de contenido que le interesa a nuestro cliente ideal, el que lo atrae a nuestra web y le genera confianza.

Claves de éxito para tu negocio online

La clave del triunfo de nuestra estrategia digital no solo viene dada por los cuatro pilares del marketing: promoción, precio, distribución y producto, sino también por conocer y tener datos fiables de nuestros compradores y potenciales clientes. Por lo tanto, cada vez que diseñemos una estrategia online, hemos de incluir un eje que trabaje por y para el cliente.

Realizar un buyer persona

La primera tarea que se nos encomienda es definir a nuestro buyer persona. Esta consiste en delimitar personajes cuyos atributos estén compuestos por los rasgos y necesidades de los tipos de clientes a quienes enfocar los contenidos y las acciones de marketing digital.

Lo que anteriormente era un nicho o una tipología, ahora se transforma en una persona con nombre, entorno y personalidad.
El buyer persona nos posibilita ponernos en sus zapatos, obtener más información de los canales que emplea, qué le motiva al hacer una búsqueda en Google, qué intereses alberga y cómo
interactúa en las redes sociales.

Las ventajas de construir un buyer persona se concretan en:

1. La segmentación o agrupación de los clientes en segmentos similares que te posibilitará elaborar una estrategia mejor de ventas.
2. Les podemos ofrecer contenido de valor adecuado a sus intereses y características.
3. Invertiremos tiempo en comunicaciones realmente eficaces.
4. Estableceremos una confianza real con el cliente con la fidelización de este. Así, se convertirá en prescriptor de nuestros productos o servicios.

Elaborar un customer journey

Una vez que hemos definido a nuestro buyer persona, hemos de concretar en un mapa cada una de las etapas, canales, interacciones y elementos que atraviesa durante todo el ciclo de compra.

Por tanto, podemos definir este como el trayecto por el que atraviesa una persona para adquirir un producto o servicio, con respecto a una necesidad que se le presenta. Asimismo, tenemos en cuenta la investigación y las consideraciones alternativas que hay entremedio.

Escucha a tu cliente

En este momento nos planteamos la habilidad de saber escuchar a nuestro cliente. Como pilar fundamental de toda empresa, es preciso abrir bien los oídos para conocer lo que nos quiere decir.

De hecho, vendemos mejor en la medida en la que sabemos escucharlo. Esta tarea implica comprender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Tenemos diversas herramientas para obtener información de primera mano de nuestros clientes: encuestas, entrevistas, comentarios, valoraciones, testimonios o reseñas, entre otros.

Analiza el rastro de los consumidores

En el contexto actual, hemos de aprovechar la segmentación del público que nos brinda Internet. Con anterioridad, esta carecía de la profundidad con la que contamos ahora. Las redes sociales y el rastro que deja nuestro cliente en Internet bien a través de una encuesta, un comentario o la respuesta ante una campaña determinada son esenciales.

Por este motivo, siempre que diseñemos una estrategia digital hemos de contemplar variables cualitativas y cuantitativas a través de la huella que deja nuestro cliente en la red.

En concreto, podemos recabar datos como: perfil sociodemográfico, estilo de vida, hábitos de consumo, satisfacción de la compra, intereses, gustos y preferencias, motivaciones a la hora de elegir un producto o servicio, y aspectos que hemos de mejorar, sugerencias y quejas.

En definitiva, el triunfo de nuestra estrategia digital pasa por delimitar a nuestro buyer persona, quien atraviesa una serie de etapas a través del denominado customer journey. Asimismo, es aquel a quien escuchamos con atención y cuyo rastro analizamos con lupa para adecuar nuestro producto o servicio a sus intereses y necesidades.