¿Por qué aplicar la estrategia customer centric al marketing digital?

El panorama empresarial es extremadamente competitivo, con independencia del sector del que se trate. Por eso, cualquier empresa que quiera sobrevivir y seguir creciendo necesita apostar por estrategias que permitan diferenciarla del resto de opciones. En la actualidad, la más eficaz es aquella que gira en torno a los deseos y necesidades de los clientes, y que implica una comprensión profunda de los mismos. Se le llama estrategia customer centric, y en este artículo te contamos qué es y cómo puedes aplicarla a tu negocio.

Analizando el concepto de customer centricity

El concepto de customer centricity o la estrategia customer centric son un enfoque de negocio que consiste en posicionar al cliente objetivo de una empresa en el centro de todas sus acciones. De este modo, se intenta conseguir que todas las experiencias que este tenga con la empresa sean positivas.

Gracias a ello, su satisfacción aumentará y se irá fortaleciendo la relación en el largo plazo. Pero además, generará más ingresos e incluso recomendaciones a otros usuarios, lo que a su vez traerá más beneficios a la empresa.

Sin embargo, este tipo de enfoque requiere de un gran trabajo detrás, puesto que es necesario conocer en profundidad cuáles son esas expectativas que tienen los clientes para poder satisfacerlas e incluso adelantarse a ellas.

Este conocimiento permite crear productos y servicios que favorezcan la retención y que creen una ventaja competitiva. Y por el propio funcionamiento de esta metodología, hay una retroalimentación continua que permite adaptarse progresivamente a los cambios en la demanda.

Los 3 pilares básicos del customer centricity

La estrategia de customer centric se basa en tres pilares fundamentales:

• Customer journey. Se refiere al recorrido que realiza un cliente desde que identifica una necesidad hasta que finalmente encuentra a una marca que pueda satisfacerla y realiza una compra. Con la comprensión del customer journey, se pueden identificar puntos de contacto clave y oportunidades para mejorar la experiencia del cliente en cada etapa.
• Customer experience. Es la experiencia del cliente en sí misma. Viene a representar la percepción global que tiene aquel sobre la interacción con la marca a lo largo de todo su ciclo de vida. Incluye aspectos como la facilidad de uso del producto, la calidad del servicio al cliente y la consistencia en la experiencia en diferentes canales.
• Customer value. Se refiere al valor que el cliente percibe al adquirir y usar un producto o servicio. Este valor puede ser funcional, emocional o económico, y comprenderlo es necesario para poder ofrecer soluciones que realmente satisfagan las necesidades del cliente.

6 motivos para implantar una estrategia customer centricity

Conseguir un cliente nuevo puede ser relativamente fácil, pero retenerlos, que es lo que realmente genera ingresos a largo plazo, resulta más complejo. Con la estrategia de customer centric, dicha retención se facilita, porque se está añadiendo valor de manera continua a la relación, en todo su ciclo de vida y en todos los canales que use. Pero esto es solo un pequeño resumen de por qué te interesa invertir en este tipo de enfoque. A continuación te dejamos seis motivos y su explicación.

Favorece la lealtad del cliente

La estrategia customer centric consigue establecer una conexión emocional profunda con la marca. La relación no solo se reduce a conseguir vender un producto o servicio, sino que hay un compromiso genuino con la satisfacción de los clientes.

La atención individualizada crea un sentido de pertenencia y confianza en la marca, que fortalece los lazos emocionales entre el cliente y la empresa y reduce el riesgo de que se vaya con un competidor. A su vez, la lealtad supone la conversión del cliente en un aliado o representante de la marca, por lo que puede traer a otros clientes nuevos.

Incrementa la retención de clientes

La retención de clientes está directamente relacionada con el crecimiento sostenible de una empresa. La estrategia customer centric se centra en satisfacer las necesidades individuales de los clientes, y por eso fomenta relaciones duraderas. Hay una probabilidad relativamente alta de que un cliente satisfecho vuelva y recomiende a la marca, que implica una rotación menor y una mayor estabilidad en los ingresos.

Apuesta por la reputación de marca positiva

Aplicar una estrategia customer centric implica apostar por una reputación de marca positiva. Cuando se da prioridad a la satisfacción del cliente y se ofrecen experiencias excepcionales, la imagen de la marca se ve notablemente beneficiada, ya que la percepción de los clientes será mejor. A través de ella, se podrán conseguir clientes nuevos y facilitar la lealtad de todos ellos.

Supone un factor de diferenciación

Los consumidores desean sentirse escuchados y tenidos en cuenta. Y dado que en la actualidad, por los propios niveles de competitividad existentes, tienen el poder de elegir solo a aquellas empresas que actúan de este modo, cuando se apuesta por la estrategia de customer centricity se está logrando una diferenciación de los competidores en un mercado saturado.

Por otra parte, la personalización de las experiencias genera un valor único, que además de atraer al público objetivo, de nuevo fomenta la lealtad de los clientes actuales y se consolida la posición de la marca como líder innovador en su sector.

Permite obtener feedback relevante y recomendaciones de mayor alcance

El poder que tienen las reseñas es evidente, de ahí que a nuestro alrededor nos bombardeen para que dejemos nuestra opinión como clientes con todas las empresas con las que interactuamos. Y es que un cliente satisfecho está en posición de dar detalles e información útil y de calidad sobre su experiencia. Otros consumidores que lean estos comentarios confiarán en su criterio, y se aumenta la probabilidad de que realicen una compra de prueba.

Implicar un menor coste de adquisición y mayores ingresos

La retención de los clientes actuales y la obtención de recomendaciones positivas reduce la necesidad de invertir en la captación de otros nuevos, por lo que se reduce el coste de adquisición. Además, los clientes satisfechos y fieles tienden a gastar más y permiten aumentar los ingresos de la empresa a largo plazo.

Son múltiples las razones para adoptar una estrategia customer centric en tu negocio. ¿No sabes cuál es el siguiente paso que debes dar? Contacta con Proun y te ayudaremos con tu plan de acción.