omnicanalidad qué es

La omnicanalidad en ecommerce asume cada vez una mayor importancia en un mundo hiperconectado en el que aumentan cada día los canales a través de los cuales podemos interactuar con los clientes. Es un nuevo concepto que plantea una innovadora manera de gestión aprovechando todos los medios disponibles a través de los que el cliente pueda interactuar con la empresa.

Pero no debemos confundir omnicanalidad con multicanalidad. Son conceptos diferentes, principalmente en el tipo de gestión implementado en cada uno de ellos. Una estrategia multicanal se basa en la capacidad de incluir diversos canales en el proceso de interacción con los consumidores. Sin embargo, el sistema omnicanal nos plantea una nueva visión en la que todos los canales de interacción se homogenizan y son gestionados de manera unificada.

¿Cómo aplicar una estrategia omnicanal en tu ecommerce?

Una estrategia de omnicanalidad eficiente pone el foco sobre el cliente. El objetivo es que, sin importar en qué canal sea atendido, su experiencia como cliente sea igualmente satisfactoria. Esto parece fundamental al conocer las cifras en el ámbito de la atención al cliente: hasta un 80 % de los agentes de soporte utilizan tres canales o más para interactuar con los usuarios, según el último informe de tendencias de Zendesk.

Para aplicar esta estrategia con efectividad, un ecommerce debe diversificar los canales de venta, al mismo tiempo que los integra con los canales de soporte existentes. La clave está en dar al consumidor la oportunidad de comprar en el canal que prefiera, y que allí tenga la opción de recibir un servicio de atención al cliente. Un ejemplo claro de integración es la inclusión del catálogo de Facebook Shops en WhatsApp.

Pero esta integración de canales debe ir de la mano de la sincronización, de manera que se unifique la recopilación, almacenaje y procesado de los datos recogidos a lo largo de todo el proceso. Junto con el software adecuado y la posibilidad de escalar las herramientas en función de las necesidades, la estrategia omnicanal conseguirá el objetivo propuesto.

estrategia omnicanal

Ventajas de la omnicanalidad en ecommerce

La gestión omnicanal ofrece innumerables ventajas para cualquier ecommerce que la ponga en práctica. Siempre debe estar dirigida a aquel cliente que busca información antes de decidir la compra y que no tiene reparos en abandonar los canales tradicionales de compra para priorizar la inmediatez y espontaneidad del proceso a través de cualquier canal disponible.

Conseguir mayor información de los clientes

La interacción con los clientes a través de un sistema de canales gestionados y monitorizados de manera integral, pone en manos de la empresa un flujo de información de extraordinaria importancia. Con ella podremos interpretar comportamientos y crear modelos base para la puesta en marcha de acciones proactivas.

Transmitir un mensaje personalizado

Al día de hoy podemos ofrecer una experiencia cada vez más personalizada, gracias a las informaciones que nos facilita el Big Data. Esta información servirá para crear estrategias de marketing digital más individualizadas que respondan a sus necesidades y gustos.

La personalización de los mensajes la aplicamos, por ejemplo, a los mensajes transmitidos a través del correo electrónico o la web, en los que podemos hacer recomendaciones individualizadas de productos o promociones especiales relacionadas con los productos de su preferencia.

Mejorar la experiencia del cliente

Una de las principales ventajas de crear una experiencia omnicanal es que se mejora la propia experiencia del cliente, sin importar el canal a través del cual interactúe con la marca. Es un sistema que fortalece la capacidad de la marca para responder de manera eficiente a sus necesidades.

Son nuevas formas de hacer que nos permiten aportar al consumidor una experiencia de compra online única propiciando la interacción a través de todos los canales. Estos canales interactúan entre ellos y permiten que los clientes sean atendidos de manera uniforme, con género y ofertas presentes por igual en todas las plataformas.

La personalización de las experiencias nos permitirá también la búsqueda de otras vías o canales para llegar a los consumidores y desarrollar acciones proactivas para su conversión. Basados en la información obtenida a través de los diferentes canales, podrían generarse experiencias perfectamente contextualizadas a partir de su ubicación, actividad y cultura.

Mayor eficiencia en todos los procesos

Con la implementación de una gestión a través de múltiples canales aceleramos e incrementamos la automatización de todos los procesos. Su principal objetivo es la integración efectiva de toda la información generada a través de las diferentes plataformas para alimentar y mejorar cada una de las partes del sistema.

La información centralizada, además, se convierte en un soporte de gran importancia para la toma de decisiones. Aporta información de la empresa desde diferentes ángulos: tiendas (online y física), almacén, logística o atención postventa, que redundará en una visión más realista de los resultados.

El sistema logístico, por ejemplo, es uno de los más favorecidos con una gestión omnicanal. La centralización de los datos propicia la integración de sus diferentes procesos para lograr una eficacia impresionante. Es un sistema en el que quedarán enlazados los pedidos de compra con los de venta online, los pedidos confirmados con la empresa encargada de su entrega y, lo más importante, una integración real de los pedidos con el stock real de los productos.

Conseguir un margen más alto

La nueva estructura de ventas, además, nos posibilitará la reducción considerable de muchas de las políticas de descuentos. Sobre todo, aquellas aplicadas a los productos con menos ventas en determinadas localidades. La omnicanalidad permite vender este producto en todo el país a su precio total, puesto que los precios se determinan por la demanda global, no local.

De igual manera, la capacidad informacional de un sistema integrado nos facilita el cálculo de los descuentos correctos de los productos, aumentando así el margen de ganancia.

La omnicanalidad en el ecommerce se convierte así en una necesidad y un reto determinado por una realidad en continua evolución. La vía perfecta para llegar al consumidor a través de todos los canales de comunicación disponibles en la actualidad.